# Yapay zeka yanıtlarının Türkçede ve İngilizcede markanız gibi konuşmasını sağlamak.

> Bu saha notunda veridive, müşteri yanıtları için Türkçe ve İngilizce bir yapay zeka üslup rehberinin nasıl yazılacağını anlatıyor: hitap biçimi, cümle uzunluğu, yasaklı ifadeler, özür ve kötü haber kalıpları gibi modelin uygulayabileceği kurallar; her dilde iyi ve kötü örnek çiftleri; tutarlı sizli ya da senli hitap ve üslup kontrolleri.

Modeller sıfatlardan çok örnekleri izler. Yapay zeka yanıtları için bir üslup rehberinde modelin uygulayabileceği kurallar (hitap biçimi, cümle uzunluğu, asla söylenmeyecekler, nasıl özür dilenecek), her dilde örnek çiftleri ve değerlendirme setinde testler olmalı.

## Öne çıkanlar

- “Samimi ama profesyonel” gibi sıfatlar bir modeli yönlendirmez; onu yönlendiren, uygulayabileceği kurallar ve örnek çiftleridir.
- Hitap biçimi, cümle uzunluğu, yasaklı ifadeler, özürler ve kötü haberler için kurallar yazın; her dilde iyi ve kötü örneklerle birlikte.
- Sizli mi senli mi hitap edileceğine bir kez karar verin ve bunu her kanalda, her konuşmanın içinde koruyun; güvenli varsayılan sizli hitaptır.
- Üslubu değerlendirme setinde ve temsilcilerin düzenleme nedenleriyle test edin; rehberin, onu sürümleyen bir sahibi olsun.

Birçok marka rehberi marka dilini sıfatlarla anlatır: samimi ama profesyonel, sıcak, asla ısrarcı değil. Markayı içselleştirmiş insanlar bununla çalışabilir. Model çalışamaz. Ondan “sıcak” olması istendiğinde kendi sıcaklık anlayışını üretir; bu da genellikle fazladan ünlem işaretleri ve kimsenin şikayet etmediği şeyler için özürler demektir.

Modeller sıfatlardan çok örnekleri izler. Yapay zeka yanıtlarında marka dilini korumak için bir üslup rehberinde modelin uygulayabileceği kurallar, her dilde örnek çiftleri ve yanıtlar kaydığında bunu gösteren, değerlendirme setine yerleştirilmiş kontroller olmalı.

## “Samimi ama profesyonel” rehberler yapay zekada neden işe yaramaz?

Çünkü her sıfat kararı okuyana bırakır. İki temsilci “samimi” sözünü farklı yorumlar ve zamanla birbirini düzeltir; model ise onu bir kez, kendi bildiği gibi yorumlar ve bunu binlerce kez tekrarlar. Marka rehberleri önemli anlarda ne yapılacağını da nadiren söyler: geciken bir para iadesi, başarısız bir teslimat, politikanın reddettiği bir talep. Müşterilerin hatırladığı yanıtlar tam da bunlardır. Birçok marka rehberi, kargosu kaybolmuş bir müşteri için değil, markayla kendi isteğiyle ilgilenen okurlara yönelik pazarlama metinleri için yazılmıştır.

## Yapay zeka için bir üslup rehberinde neler olmalı?

Yedi bölüm; her biri örnekli kurallar olarak yazılır. Aşağıdaki kurallar temsilidir; sizinkiler marka ve hizmet ekiplerinizden gelmelidir.

| Bölüm | Örnek kural |
|---|---|
| Hitap biçimi | Her zaman “siz”. Addan sonra “Hanım” ya da “Bey” yalnızca müşteri kaydında bu bilgi varsa. |
| Uzunluk ve biçim | Önce yanıt. Kısa cümleler, en fazla üç kısa paragraf; WhatsApp’ta daha az. |
| Yasaklı ifadeler | Kimin ne zaman ne yapacağını söylemeden “Talebiniz ilgili birime iletilmiştir”; “We apologize for any inconvenience”. |
| Özürler | Şirket hatalıysa bir kez ve belirli sorun için özür dileyin. |
| Kötü haber | Ne oldu, biz ne yapıyoruz, müşteri ne yapabilir, bizden ne zaman haber alacak. |
| Sözler | Bir sistemden gelmeyen hiçbir tarih, tutar ya da sonuç için söz verilmez. |
| Emojiler ve noktalama | Şikayetlerde emoji yok; yanıt başına en fazla bir ünlem işareti. |

Sonra en önemli durumlar için iyi ve kötü yanıt çiftleri ekleyin. Geciken bir iade için temsili bir çift ele alalım; müşterinin kaydında “Hanım” hitabı bulunuyor:

- **Türkçe, kötü:** “Değerli müşterimiz, yaşadığınız olumsuz deneyim için üzgünüz. Talebiniz ilgili birime iletilmiştir.”
- **Türkçe, iyi:** “Merhaba Deniz Hanım, iade ettiğiniz ürün depomuza ulaştı ve kontrol ediliyor. Kontrol tamamlanınca ücret iadesi, ödeme yaptığınız karta yapılacak. Tutarın hesabınızda görünme süresi bankanıza göre değişir.”
- **İngilizce, kötü:** “We apologize for any inconvenience this may have caused. Your request has been forwarded to the relevant department.”
- **İngilizce, iyi:** “Hi Deniz, your return has reached our warehouse and is being checked. Once that’s done, the refund goes back to the card you paid with. How quickly it shows depends on your bank.”

İyi örnekler ne olduğunu ve sırada ne olduğunu söyler. Kötü örnekler müşterinin işine yarayacak hiçbir şey söylemez.

> Modeller sıfatlardan çok örnekleri izler.

## Türkçede sizli ve senli hitap nasıl yönetilir?

Bir kez karar verin, yazıya dökün ve her yerde uygulayın: e-posta, canlı sohbet, WhatsApp ve temsilcilerin okuduğu telefon metinleri. Marka henüz karar vermediyse güvenli varsayılan sizli hitaptır. Bir şirketten gelen senli hitap, özellikle yaşça büyük müşterilere ya da bir şikayet sırasında fazla samimi kaçabilir. Kampanyalarında senli dil kullanan bir marka da müşteri hizmetlerinin buna uyup uymayacağına ayrıca karar vermelidir.

Bir konuşmanın içindeki tutarlılık, seçimin kendisi kadar önemlidir. Üretilen metinde hitap kayar: “Talebinizi aldık. Sana en kısa sürede dönüş yapacağız.” yanıtı sizli başlar, senli biter. Marka öyle seçmediyse senli yazan bir müşteriye senli karşılık vermeyin. Addan “Hanım” ya da “Bey” de asla tahmin etmeyin: Deniz gibi isimler hem kadınlara hem erkeklere verilir.

## Üslup kuralları Türkçe ile İngilizce arasında nasıl farklılaşır?

İngilizce resmiyeti kelime seçimiyle, kısaltılmış biçimlerle (contractions) ve ilk adla hitapla işaretler; Türkçe ise resmiyeti dilbilgisinde işaretler ve hitap unvanlarını soyadıyla değil adla birlikte kullanır. Nezaket kalıpları dilden dile iyi taşınmaz: “Anlayışınız için teşekkür ederiz” Türkçede sıradan bir nezaket ifadesidir; “Thank you for your understanding” ise bir hizmet aksaklığından sonra, müşterinin anlayışını peşinen varsayan bir ifade gibi okunabilir. Bu yüzden her dilin örneklerini çevirmek yerine doğrudan o dilde yazın. Uzunluk sınırlarını karakterle değil cümleyle koyun, çünkü Türkçe kelimeler uzundur. Asistanın her dilde “biz” diye mi, “ben” diye mi konuşacağına da karar verin.

## Üslup nasıl test edilir?

Üslubu değerlendirme setine izlenim olarak değil, kontrol olarak koyun:

- **Otomatik kontroller:** yasaklı ifadeler, cümle uzunluğu, ünlem işaretleri ve emojiler; bir de Türkçe fiil ve iyelik eklerinden tespit edilebilen hitap biçimi.
- **Puanlama ölçütüne dayalı kontroller:** özür belirli bir sorun için mi, kötü haber kalıba uyuyor mu, verilen her söz sistem verisine dayanıyor mu? Bunları bir model puanlama ölçütüne göre puanlayabilir; anadili o dil olan değerlendiriciler de her dilde bir örneklemi kontrol eder.
- **Temsilcilerin düzenleme nedenleri:** temsilciler bir taslağı düzenlerken üslup, bilgi, politika ya da uzunluk gibi bir neden seçer. Üslup kaynaklı düzenlemelerin payı artıyorsa bu, hangi kuralın işlemediğini müşteriler fark etmeden gösterir.

## Rehberin sahibi kim olmalı?

Adı belli tek bir sahip; genellikle müşteri hizmetleri yöneticisi. Marka dilinin kendisinin sahibi marka ya da pazarlama ekibidir; hassas durumlardaki ifadeleri hukuk ekibi inceler. Rehber promptların yanında durur, onlar gibi sürümlenir ve her değişiklikte değerlendirme seti yeniden çalıştırılır. Üslup düzenlemeleri arttığında, yeni bir kanal açıldığında ya da marka kampanya dilini değiştirdiğinde rehberi gözden geçirin. Aynı kuralların bir sohbet kanalında nasıl uygulandığını [WhatsApp’ta yapay zekayla müşteri hizmetlerini anlatan notta](https://veridive.com/tr/saha-notlari/whatsapp-musteri-hizmetleri-otomasyonu/) bulabilirsiniz.

## En iyi temsilcilerinizden nasıl öğrenirsiniz?

En iyi temsilcilerinizin gurur duyduğu yirmi gerçek yanıtı ve yeniden yazmak isteyecekleri yirmi yanıtı, iki dilde de toplayın. İki grup arasındaki farkı kurallara dönüştürün, en iyi çiftleri örnek olarak saklayın ve yeni rehberi müşterilere ulaşmadan önce geçmiş konuşmalardan bir örneklem üzerinde çalıştırın. Önerilen yanıtlar için üslup rehberleri [müşteri operasyonları](https://veridive.com/tr/cozumler/musteri-operasyonlari/) çalışmasının bir parçasıdır; aynı disiplin [e-ticaret zekası](https://veridive.com/tr/cozumler/e-ticaret-zekasi/) kapsamında müşteri yanıtlarını ve ürün metinlerini de şekillendirir.

## Sık sorulan sorular

### Müşteri hizmetlerinde müşteriye sizli mi, senli mi hitap edilmeli?

Markanız hangisine karar verdiyse onu, her kanalda ve her konuşmanın içinde tutarlı biçimde kullanın. Marka henüz karar vermediyse güvenli varsayılan sizli hitaptır: bir şirketten gelen senli hitap, özellikle yaşça büyük müşterilere ya da bir şikayet sırasında fazla samimi kaçabilir. Tek bir yanıtta ikisini asla karıştırmayın ve yalnızca müşteri senli yazıyor diye senli hitaba geçmeyin.

### Yapay zeka yanıtları marka diline nasıl uydurulur?

Modele sıfatlar yerine uygulayabileceği kurallar verin: hitap biçimi, cümle uzunluğu, yasaklı ifadeler ve özür ile kötü haber için sabit kalıplar. Her dilde, çeviri değil doğrudan o dilde yazılmış iyi ve kötü örnek çiftleri ekleyin. Sonra üslubu değerlendirme setinde test edin ve temsilcilerin düzenleme nedenlerini izleyin; böylece kayma, müşteriler fark etmeden ortaya çıkar.