Müşteriyi robottan insana, derdini tekrar anlattırmadan aktarmak.

Müşteri sorununu robota iki kez anlattı. Robot sonunda konuyu aktarıyor ve temsilcinin ilk mesajı şu: “Merhaba, size nasıl yardımcı olabilirim?” Müşteri derdini üçüncü kez, konudan hiç haberi yokmuş gibi görünen birine anlatıyor. Otomasyon o ana kadar ne kadar iyi iş çıkarmış olursa olsun, müşterinin aklında kalacak olan budur.

Chatbottan canlı temsilciye aktarım, otomasyonun güven kazandığı ya da kaybettiği andır. Net tetikleyicilerle aktarın, konuşmayı devralan kişiye toplanan ve söylenen her şeyi içeren bir kart verin ve müşteriye bundan sonra ne olacağını dürüstçe söyleyin.

Aktarımlar neden ters gider?

Aynı üç hata tekrar tekrar ortaya çıkar ve hiçbirinin personel sayısıyla ilgisi yoktur:

• Bağlam geride kalır. Temsilciye bir talep numarası ya da baştan sona kaydırılacak ham bir döküm gelir; temsilci de müşteriden her şeyi baştan anlatmasını ister.
• Robot konuyu çok geç bırakır. Müşteri işe yaramadığını iki kez söyledikten sonra bile aynı yardım makalesini önermeye devam eder.
• Müşteri doğru olmayan bir şey duyar. Robot “Sizi hemen bağlıyorum” der, ardından uzun bir sessizlik gelir; ya da temsilcinin sonradan geri alması gereken bir söz verilir.

Konuşma ne zaman bir insana aktarılmalı?

Tetikleyicileri, her birinin bir sahibi olan kurallar halinde yazın:

1. Hassas bir talep: şikayetler, ödeme sorunları, hukuki tehditler, sağlık ya da güvenlikle ilgili her şey.
2. Düşük güven: hiçbir kaynak bir yanıtı desteklemiyor ya da talep bir netleştirme sorusundan sonra da belirsiz kalıyor.
3. Olumsuz duygu ya da açık talep: müşteri herhangi bir ifadeyle bir insan istiyor (“temsilci”, “yetkili”, “a real person”) ya da belirgin biçimde sinirli.
4. Tekrarlanan soru: aynı şeyin yeniden sorulması genellikle yanıtın işe yaramadığı anlamına gelir.
5. Yüksek değer: kurumsal hesaplar, büyük siparişler ya da sahibinin belirlediği eşiğin üzerindeki tutarlar.

İş bittiğinde: her aktarımda hangi tetikleyicinin devreye girdiği kaydedilir; böylece kurallar iyileştirilebilir. Sık yapılan hata: tek başına bir duygu puanına güvenmek. “Harika, üçüncü kez yazıyorum” gibi bir cümle, basit bir modele olumlu görünür. Bu yüzden sinyalleri birleştirin: kullanılan kelimeler, tekrar ve vakanın geçmişi.

Temsilciye ne iletilmeli?

Tek ekranlık bir aktarım kartı; konuşmanın dökümü de bir tık uzakta. Kartta altı alan olmalı: talep türü, müşteri ve sipariş verisi, robotun müşteriye kelimesi kelimesine ne söylediği, zaten neleri kontrol ettiği, neden aktardığı ve önerilen bir sonraki adım. “Robotun söyledikleri” göründüğünden daha önemlidir: bu alan olmadan temsilci, müşterinin zaten aldığı bir yanıtla çelişebilir.

Temsili bir vakada müşteri, iade ettiği bir montun para iadesi için ikinci kez yazıyor. Temsilciye şu kart geliyor:

Temsilcinin ilk mesajı artık konuşmayı sürdürebilir: para iadesi yapıldı, bankanızın ihtiyaç duyacağı referans numarası bu, bulamazlarsa şu adım izlenecek.

İş bittiğinde: temsilciler dökümü kaydırmadan kart üzerinden işlem yapabilir. Sık yapılan hata: kartı, temsilcilerin aksi halde yeniden sormak zorunda kalacağı sorulardan değil, dışa aktarması kolay alanlardan kurmak.

Müşterinin otomasyondan hatırladığı kısım aktarımdır.

Müşteriye ne söylenmeli?

Üç şey: konuyu bir insanın devraldığı, yaklaşık ne zaman yanıt vereceği ve müşterinin kendini tekrar etmesine gerek olmadığı. Örneğin: “Konuyu bir çalışanımıza aktardım. Yazdıklarınızı görecek, tekrar anlatmanıza gerek yok.” Bekleme süresini iyimser bir sabit değere değil, kuyruğun gerçek durumuna dayandırın. Aktarım başladığında da robotu o konuşmada susturun ki temsilciyle aynı anda yanıt vermesin. Sık yapılan hata: yoğun bir günde kuyruğun tutamayacağı “beş dakika içinde” gibi sabit bir söz.

Müsait kimse yoksa ne olmalı?

Mesai dışında ya da kuyruk dolduğunda bunu açıkça söyleyin. Müşteriye ekibin ne zaman döneceğini bildirin; geri arama ya da sonradan kullanabileceği bir talep numarası sunun. Kartı saklayın ki vardiyadaki ilk temsilci boş bir talep yerine tüm bağlamla başlasın. Hangi vakaların bekleyemeyeceğine (örneğin iki kez çekilen bir ödeme) ve bunların nereye gideceğine önceden karar verin. Hiçbir zaman işe yaramayan şey çıkmaz sokaktır: robota geri dönen bir döngü ya da yanında hiçbir seçenek olmayan bir “lütfen daha sonra tekrar deneyin”.

Aktarımın kalitesi nasıl ölçülür?

Aktarımın kendisini otomasyondan ayrı ölçün:

• Aktarımdan sonra tekrarlanan sorular: temsilcinin ilk mesajından sonra müşterinin sorunu ya da sipariş numarasını ne sıklıkla yeniden yazdığı. Her hafta dökümlerden bir örneklemi kontrol edin.
• İlk insan yanıtına kadar geçen süre: aktarımdan sonra, kanala ve saate göre.
• Müşteri eforu: sonda tek bir soru; örneğin sorunu çözdürmenin ne kadar kolay olduğu.
• Tetikleyici dağılımı: hangi tetikleyicilerin devreye girdiği ve temsilcilerin hangi aktarımları gereksiz diye işaretlediği.

Düşük güven nedeniyle yapılan aktarımların payı artıyorsa bu, çoğu zaman modele değil bilgi bankasındaki bir boşluğa işaret eder.

Aktarım kartı neye göre tasarlanmalı?

Birkaç düzine aktarımı temsilcinin ekranından okuyun. Temsilcinin neleri yeniden sormak zorunda kaldığını not edin ve bu soruları kartınızın alanlarına dönüştürün. Aktarım, müşteri operasyonları tasarımının sistem tasarımıyla buluştuğu yerdir; kartı araçlarınıza yerleştirmek de tipik bir özel yapay zeka yazılımı işidir. Neyi otomatikleştireceğinize henüz karar vermediyseniz sohbet robotu mu, temsilci asistanı mı sorusuyla başlayın.