Tek bir talep türü seçin
Teslimat durumu ya da iadeler gibi sık gelen, iyi belgelenmiş ve sahibi belli bir soru seçin.
04 Çözümler · Müşteri operasyonları
Müşteri hizmetleri ekipleri için yapay zeka; karar yine insanda.
veridive müşteri hizmetleri ekiplerinin daha hızlı ve daha tutarlı yanıt vermesine yardım eder; müşterilerin güvendiği insan muhakemesini kaybetmeden.
Temsili uygulama. Çözümü sizin iş akışınız, verileriniz ve hedefleriniz belirler.
04Müşteri operasyonları
Müşteri operasyonlarında yapay zeka nedir?
Müşteri operasyonlarında yapay zeka, müşteri hizmetleri ekiplerinin daha hızlı ve tutarlı yanıt vermesine yardım eder. Bilgi bankasından ve sipariş verisinden kaynak göstererek yanıt önerir, talepleri konusuna göre yönlendirir, yazışmaları özetler ve kalite incelemesini destekler. veridive bunu, her yanıtı temsilcilerin onaylayacağı ve hassas vakaların her zaman bir insana ulaşacağı şekilde tasarlar.
Müşteri hizmetleri bugün nasıl yürüyor?
Tipik bir çağrı merkezinde temsilciler destek talebi aracı, sipariş sistemi ve kısmen güncelliğini yitirmiş bir bilgi bankası arasında gidip gelir. Aynı sorular her gün e-postayla, canlı sohbetle ve WhatsApp’tan gelir; yanıtlar temsilciye ve kanala göre değişir. Kalite ekipleri yazışmaların yalnızca küçük bir örneklemini inceleyebilir, bu yüzden sorunlar geç fark edilir.
Nasıl çalışır?
- Bağlantı
- Bilgi bankası ve politikalar
- Sipariş ve hesap verileri
- Geçmiş yazışmalar
- Talep kategorileri ve yönlendirme kuralları
- Destek
- Kaynak gösteren yanıt önerileri
- Konuya göre talep yönlendirme
- Yazışma özetleri
- Kalite incelemesi
- Karar insanda
- Her yanıtı temsilciler onaylar
- Hassas vakalar her zaman bir insana gider
- Güven düzeyi düşük yanıtlar tahminle doldurulmaz, yetkili kişiye aktarılır
- Ölçüm
- İşlem süresi
- İlk temasta çözüm
- Kalite puanları
- Müşteri memnuniyeti
Hangi sistemlere bağlanır?
04.1 Kullanım senaryoları
Nerede işe yarar?
- i
Kaynak gösteren yanıt önerileri
Dayandığı politikayı ya da sipariş kaydını alıntılayan taslaklar; temsilci göndermeden önce kontrol edebilir.
- ii
Talep yönlendirme
Talepler konusuna ve aciliyetine göre ayrılır; doğru ekip onları ilk görür.
- iii
Özetler ve devirler
Bir vaka el değiştirdiğinde uzun yazışmalar özetlenir, açık sorular listelenir.
- iv
Bilgi eksiği tespiti
Bilgi bankasının yanıtlayamadığı sorular içerik sahibi için toplanır.
- v
Her yazışmada kalite incelemesi
Her yazışma üzerinde anlaşılan kriterlere göre kontrol edilir, kanıtlar alıntılanır.
Kaynakları düzeltin
Yanıtların hangi politikaları ve verileri kullanabileceğinde anlaşın, temel makaleleri güncelleyin.
Küçük bir temsilci grubuyla pilot
Temsilciler canlı taleplerde yanıt önerilerini kullanır ve her birini puanlar; kalite başlangıç ölçümüyle karşılaştırılır.
Ölçeklemeye karar verin
Daha fazla temsilciye ve talep türüne ancak pilot üzerinde anlaşılan kriterleri karşıladığında genişleyin.
Sorular
Müşteri hizmetlerinde yapay zeka hakkında sorular
Yapay zeka sohbet botu müşteri temsilcilerimizin yerini alacak mı?
Biz sistemi böyle tasarlamıyoruz. Sistem yanıtları taslak olarak hazırlar, talepleri yönlendirir ve yazışmaları özetler; müşteriye gideni temsilciler onaylar. Hassas vakalar her zaman bir insana gider. Amaç, arama yapmayı ve aynı bilgiyi yeniden yazmayı işin içinden çıkarmak; böylece temsilciler zamanlarının daha büyük kısmını muhakeme gerektiren vakalara ayırır.
Müşterilere WhatsApp’tan yanıt verebilir mi?
Evet, taslak olarak. Sistem WhatsApp Business yazışmaları için yanıt taslakları hazırlar; temsilciler bunları gönderilmeden önce onaylar. WhatsApp, e-posta ve canlı sohbet, müşteri operasyonları projelerinde sık karşılaşılan kanallardır. Zaten kullandığınız platform üzerinden bağlanır ve hangi taleplerin, varsa, bir insan olmadan yanıtlanabileceğinde en baştan anlaşırız.
Her gün aynı sorular mı geliyor?
Hangileri olduğunu yazın. Bir iş günü içinde önerdiğimiz ilk adımla yanıt verelim.